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Le projet de management de la Qualité
Finalité d’un projet de management de la Qualité
Définir les dispositions nécessaires (bonne organisation, personnels compétents, outillage adapté et entretenu, etc.) pour que la qualité des produits ou prestations ne doivent rien au hasard et s’améliore dans le temps (à mesure que l’environnement de l’entreprise change, que les besoins des clients évoluent, que l’offre des concurrents progresse, etc.).

Enjeux d’un projet de management de la Qualité
Si le projet de management de la Qualité est souvent initialisé à la demande des clients (soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la Qualité :

  • Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de marché, réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs.
  • Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et maintenir des gros marchés.
  • Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des nouveaux collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les acteurs assoupis.
  • Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur.

Principaux domaines de l’entreprise concernés par un projet de management de la Qualité
Gestion de la production, gestion des achats, logistique, marketing, gestion commerciale, gestion des ressources humaines, communication interne, gestion des moyens matériels.

La norme Qualité ISO 9001 comme fil conducteur du projet de management de la Qualité
Tout au long du projet Qualité, c’est la norme Qualité ISO 9001 qui définit les dispositions à prendre par l’entreprise pour mettre à niveau son organisation et son fonctionnement. Pour se mettre en conformité avec la norme Qualité ISO 9001, une véritable démarche d’amélioration de la Qualité et de sa gestion s’impose à l’entreprise (durée moyenne de la démarche : 18 mois). Il n’y a pas de recette miracle pour ce projet Qualité : tout dépend des spécificités de l’entreprise (son historique, sa taille, ses ressources, etc.).
La norme Qualité ISO 9001 définit comment établir, documenter et maintenir un Système de Management de la Qualité efficace et économique afin de prouver aux clients que l’entreprise :

1. est engagée à rechercher l’amélioration constante de la Qualité
2. peut répondre à leurs besoins en matière de Qualité.

La norme Qualité ISO 9001 a été créée en 1988 par l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation, créée en 1946, basée à Genève).
La norme Qualité ISO 9001 a ensuite été mise à jour en 1994 puis en 2000.
Les trois langues officielles pour la norme Qualité ISO 9001 sont le français, l’anglais et l’allemand.

Concrétisation du projet de management de la Qualité : la Certification Qualité ISO 9001
Une fois qu’elle répond aux exigences de la norme Qualité ISO 9001, l’entreprise peut demander à un organisme spécialisé (organisme certificateur) de venir le constater. En cas de vérification positive (lors d’un audit Qualité), l’entreprise obtient un certificat Qualité ISO 9001, valable pour 3 ans.
Un audit Qualité de suivi par rapport à la norme Qualité ISO 9001 aura lieu chaque année.
Au bout de trois ans sera organisé un audit Qualité de renouvellement (toujours par rapport à la norme Qualité ISO 9001).

Organisation humaine pour le projet de management de la Qualité
Tout le personnel de l’entreprise est concerné par le projet de management de la Qualité : c’est un projet d’entreprise.
Cependant, un groupe de travail Qualité est souvent constitué et de nouvelles fonctions sont nécessaires pour le projet de management de la Qualité : Responsable Qualité ISO 9001, responsables de processus, auditeurs Qualité ISO 9001 notamment.
Les rôles des uns et des autres sont les suivants…

  • Le Dirigeant :
    • Allouer les moyens nécessaires au succès du projet de management de la Qualité
    • Arbitrer si nécessaire en faveur du projet de management de la Qualité
    • Motiver le personnel pendant toute la durée du projet de management de la Qualité
    • Consacrer du temps au projet de management de la Qualité (communication, information, valorisation des résultats, etc.)
    • Animer personnellement le groupe de travail Qualité ISO 9001.
  • Le groupe de travail Qualité ISO 9001 : créer les procédures Qualité ISO 9001 (en consultant régulièrement le personnel).
  • Le Responsable Qualité :
    • Coordonner le projet de management de la Qualité
    • Mettre au propre les procédures Qualité ISO 9001
    • Diffuser et expliquer les procédures Qualité ISO 9001 au personnel
    • Aider le personnel à appliquer les procédures Qualité ISO 9001 (phase d’apprentissage initiale)
    • Détecter les difficultés d’application des procédures Qualité ISO 9001 et les solutionner
    • Recueillir les idées d’amélioration du personnel en matière de Qualité et les exploiter.
  • Le personnel :
    • Aider le groupe de travail Qualité pendant la phase de rédaction des procédures Qualité ISO 9001
    • Appliquer les nouvelles procédures Qualité ISO 9001
    • Informer le Responsable Qualité des difficultés d’application, lui suggérer des idées d’amélioration des procédures Qualité et du système Qualité.
  • Les auditeurs Qualité ISO 9001 :
    • Préparer les audits Qualité ISO 9001
    • Mener les audits Qualité ISO 9001 (ouvrir les audits Qualité ISO 9001, mener les entretiens et examiner les preuves Qualité, clôturer les audits Qualité ISO 9001
    • Rédiger les rapports d’audit Qualité ISO 9001 et les remettre au Responsable Qualité ou au responsable processus concerné.
  • Les responsables de processus :
    • Surveiller le processus (s’assurer de son application)
    • S’assurer que le processus produit les résultats escomptés (souci de bon fonctionnement, d’efficacité)
    • Veiller à l’utilisation optimale des ressources allouées pour le processus (souci d’efficience)
    • Veiller à l’adaptation du processus à son environnement (souci d’amélioration continue).

Plan de formation associé à un projet de management de la Qualité

Titre de la formation Bénéficiaires Objectifs de la formation
Sensibilisation
du personnel
à la Qualité
Ensemble du personnel
  • Assimiler les principes de base du Management de la Qualité (orientation client, implication du personnel, approche processus, amélioration continue)
  • Comprendre ce qu’est le Management de la Qualité et quels en sont les enjeux
  • Comprendre l’esprit de la norme Qualité ISO 9001
  • Intégrer les enjeux et les limites d’une Certification Qualité.
Formation de formateurs Qualité Personnes chargées de sensibiliser le personnel à la Qualité, en interne
  • Assimiler les principes de base du Management de la Qualité (orientation client, implication du personnel, approche processus, amélioration continue)
  • Comprendre ce qu’est le Management de la Qualité et quels en sont les enjeux
  • Comprendre l’esprit de la norme Qualité ISO 9001
  • Intégrer les enjeux et les limites d’une Certification Qualité
  • Etre capable de retransmettre cette formationQualité…..
Savoir cartographier, surveiller et ameliorer vos processus

Groupe de travail Qualité

(dont Dirigeant, Responsable Qualité, Responsables de processus)

  • Acquérir une méthodologie pragmatique pour améliorer la Qualité et la productivité des processus… et de leurs résultats (produits ou prestations).
  • A l’issue de la formation, les stagiaires sont capables d’identifier les processus Qualité, leurs types, leur séquence et leurs interactions, de décrire les processus Qualité, de planifier, surveiller, améliorer les processus Qualité.
Savoir
mettre en œuvre la norme ISO 9001

Groupe de travail Qualité

(dont Dirigeant, Responsable Qualité, Responsables de processus)

  • Comprendre l’esprit de la norme Qualité ISO 9001
  • Connaître les principes et la démarche « Système de Management de la Qualité »
  • Acquérir la connaissance approfondie des exigences de la norme Qualité ISO 9001
  • Connaître les moyens à mettre en œuvre pour répondre à la norme Qualité ISO 9001
  • Acquérir des guides détaillés pour élaborer les documents Qualité.
Pratique de
l’audit Qualité

Personnes chargées de réaliser les audits Qualité

(en interne ou chez les fournisseurs)

Acquérir la méthodologie de l’audit Qualité et être capable de :
  • préparer un audit Qualité
  • animer les réunions d’ouverture et de clôture d’un audit Qualité
  • mener des entretiens et examiner / analyser des preuves et documents
  • détecter les écarts éventuels
  • analyser, synthétiser puis rédiger un rapport d’audit Qualité.
Responsable
de processus
Toute personne qui a la responsabilité d’un ou plusieurs processus Qualité et qui désire en développer l’efficacité, améliorer les méthodes de conduite de ce processus Qualité, optimiser les moyens mis en œuvre. A l’issue de la formation, les stagiaires ont compris :
  • ce que sont l’approche processus Qualité et le management (pilotage) par les processus Qualité
  • quels sont les processus Qualité de leur entreprise, leur séquence, leurs interactions, leurs descriptions.
Ils sont de plus capables de :
  • surveiller un processus Qualité
  • analyser et améliorer un processus Qualité (ses méthodes de conduite, l’utilisation de ses ressources et son efficacité notamment)
mener et enregistrer des revues de processus Qualité.

Les grandes étapes d’un projet de management de la Qualité

  • Diagnostic Qualité ISO 9001 initial
  • Sensibilisation à la Qualité (tout le personnel)
  • Formation à la norme Qualité ISO 9001 (dirigeant, responsable Qualité, responsables de processus notamment)
  • Définition de la nouvelle organisation, conforme à la norme Qualité ISO 9001 ( > description des processus Qualité, rédaction des procédures Qualité et des instructions Qualité, etc.)
  • Formation des responsables de processus Qualité ISO 9001
  • Mise en œuvre des premières réunions d’amélioration de l’organisation Qualité ISO 9001
  • Formation des auditeurs Qualité ISO 9001
  • Réalisation des premiers audits Qualité ISO 9001 (par les auditeurs Qualité de l’entreprise)
  • Audit Qualité ISO 9001 pré-certification (audit Qualité blanc), par un auditeur Qualité extérieur
  • Audit Qualité ISO 9001 de Certification, par l’auditeur Qualité d’un organisme certificateur.

Facteurs clés de succès d’un projet de management de la Qualité

  • L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité : la Qualité commence au sommet
  • La nomination d’un Responsable Qualité, chargé de « prendre le projet Qualité à bras le corps » et d’aider le reste du personnel tout au long du projet Qualité
  • L’adhésion du personnel au projet Qualité (ne pas laisser place à la création d’une « maillon faible » : la défaillance d’un seul nuit à l’effort de tous)
  • La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s’appuie sur des hommes motivés et… bien (in)formés
  • L’émulation entre les différents services de l’entreprise concernés par le projet Qualité
  • Une approche participative :
    • consultation du personnel pour rédiger les procédures Qualité
    • prise en compte des difficultés rencontrées par le personnel dans l’application des nouvelles procédures Qualité
    • exploitation des suggestions d’amélioration émises par le personnel en matière de Qualité
    • mise en place de réunions Qualité pour traiter les dysfonctionnements (non qualité)
  • L’aide efficace d’experts Qualité.

Pourquoi se faire aider par un cabinet conseil pour un projet de management de la Qualité
Pour être sûr de mener à bien le projet Qualité dans les délais les plus brefs.
En effet, le cabinet conseil dispose d’experts Qualité… :

  • Les experts Qualité ont l’habitude d’encadrer un projet Qualité (avec succès)
  • Les experts Qualité connaissent à fond la norme ISO 9001 et savent rapidement l’interpréter dans le contexte de chaque entreprise
  • Les experts Qualité sont notamment des formateurs Qualité (formation à la Qualité, à la norme ISO 9001, etc.)
  • Les experts Qualité apportent à l’entreprise des connaissances (dans le domaine de la Qualité) qu’elle ne possède pas
  • Les experts Qualité disposent d’une « boîte à outils » Qualité qui va faire gagner du temps à l’entreprise
  • Les experts Qualité obligent l’entreprise à consacrer du temps au projet Qualité.

Difficultés prévisibles au cours du projet de management de la Qualité

  • Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet de management de la Qualité
  • Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001
  • Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001
  • Consacrer trop de temps au projet de management de la Qualité et se faire « happer » par lui è insatisfaction des clients et mise en péril de l’entreprise
  • Laisser certains collaborateurs en dehors du projet de management de la Qualité et de sa réalisation
  • Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité.

Qu’est-ce qu’un projet de management de la Qualité apporte effectivement à l’entreprise, à ses collaborateurs, à ses clients ?
1. Retombées du projet de management de la Qualité pour les collaborateurs : des méthodes et outils de travail communs et optimisés, le renforcement de l’esprit d’équipe, des collaborateurs efficaces et sereins car bien équipés, bien formés, bien informés.
2. Retombées du projet de management de la Qualité pour les clients : des collaborateurs qui ont le souci de la Qualité et de la satisfaction du client, une amélioration de la Qualité du service au client, des clients satisfaits et fidèles, qui font de la bonne publicité à l’entreprise.
3. Retombées du projet de management de la Qualité pour l’entreprise : obtention d’un Certificat Qualité ISO 9001 valable pour 3 ans, délivré par un organisme certificateur (si et seulement si celui-ci constate que l’entreprise est bel et bien organisée conformément à la norme Qualité ISO 9001).

 
Voir aussi
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La démarche Qualité ISO 9001
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Le projet de gestion de la Qualité ISO 9001
Le projet d'amélioration de l'organisation Qualité
Le Système de Management de la Qualité

 

 
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